運用自動化による業務改善支援事例

業界：情報・通信
従業員数：1,000名以上
事業内容：モビリティサービス開発業、運営受託業

日々の業務システム運用において、頻繁なアラート発生に伴う対応工数の増加が大きな課題となっていた。
その課題解決に向け、定型的なエスカレーションや初期対応を自動化する実証実験（以下、PoC）が発足。
本プロジェクトの推進にあたり、別案件での実績を通じて信頼を得ていたシステナが継続して参画することとなった。
参画後は、手作業中心だった運用プロセスを自動化し、作業工数の削減と運用品質の標準化に向けた検証を実施。
少人数で正確かつ迅速な運用を可能とし、人為的ミスとリソース負荷を大幅に低減することに成功した事例。

対象のシステム運用作業（約100件）は、全て手順書に基づく手作業で実施されており、作業者への負荷が高い状況であった。
具体的には各工程で都度、手動による確認操作を行わなければ次工程へ進めない運用フローとなっており、
プロセスが煩雑で多大な対応工数を要していた。
また、複雑な手順ゆえに人為的ミスが発生しやすいだけでなく、
特に夜間対応においては情報伝達の漏れや対応遅延が起き、品質の維持が困難となっていた。
そのため、担当者や時間帯に依存しない対応品質を均一化することが急務となっていた。
そこで、手作業中心だった運用プロセスを自動化し、工数削減と運用品質の標準化に向けたPoCを実施した。

課題

システム運用作業は全て手作業で行っていたため対応工数が割かれ、作業者のリソースを圧迫している。

手動での確認工程が多いため人為的ミスが起きやすく、特に夜間は情報伝達の遅れにより運用品質の維持が困難になっている

手作業中心だった運用プロセスの自動化手法を確立し、
複数の手順を少人数で効率的に運用できる仕組みを構築することで、人的コストの削減を実現。
また、都度発生していた約100件の手作業による確認工程を排除し、人為的なミスの発生リスクを大幅に低減した。
この結果、手順書の自動化により、従来は1件あたり5分～15分を要していた運用作業を1分以内へ短縮。
業務の迅速化と効率化を大幅に実現した。

〇自動化手法の確立と少人数運用の仕組み化により、人的コストを削減

〇手作業による確認工程を排除し、人為的なミスの発生リスクを大幅に低減

〇5～15分かかっていた作業を1分以内へ短縮し、業務の迅速化と効率化を実現