顧客の業種や業態に合わせ、LINE公式アカウントを用いたマーケティングツール「DMMチャットブースト」を展開している、株式会社DMM Boost 。店舗オーナーや店舗運営されている方向けの「for 店舗」と、EC事業者向けに展開している「for EC」 の大きく2つのプロダクトで構成し、新規顧客の獲得や、リピート率の増加を通した売上最大化、業務効率化などをサポートしています。
今回は、同社CCOの曾根様に当社PMOサービスの導入に至った経緯や、効果、今後の展望などについて詳しくお伺いしました。

複数プロジェクトマネジメントや企画・戦略、PdM及びマーケティング領域の責任者を経て、DMM.comに入社。グループ会社副社長を経てSaaS事業立ち上げとしてカスタマーサクセスの責任者を就任。2023年に会社分割及びDMM Boost社に吸収分割承継し、現職に至る。

・　ツールの新規加入数増加に対し、カスタマーサクセスチームのリソース不足、対応やナレッジの属人化
・　エンタープライズ（以下エンプラ）案件を進めるにあたり、新しいプロジェクトワークを増やしたいが、PM経験があるメンバーが少ない

メインで対応いただいているのが「for 店舗」のプロダクトで、カスタマーサクセスとして深くお客様と付き合っていく仕事をお任せしています。さらに、エンプラ案件にも入ってもらっているので、より結構深くお客様とコミュニケーションを取る機会が増えており、影響力の大きい意見も貰っています。

より多くのお客様の声を拾い上げながら、顧客の経営課題に対するプロダクトや機能への企画案があれば提案してもらい、それを我々がプロダクトにフィードバックして開発する、というようなかなり重要なポジションに入ってもらっています。

新しいことをどんどん進めていく社内の速い動きにも柔軟に対応してくれるイメージがあったからです。

いい意味でSIerらしくないというか、カチッと決める点もありながら、「もっとこうしていきたい」というリクエストに対してとても柔軟に動いてくれるところがあり、我々の動きとマッチするんじゃないかなと思っていました。

実際に参画いただいても印象の通りで、業務内容などの仕様の変化に対してもキャッチアップが早いですし、そこにプラスしてアイデアもいただけている。その点は、やっぱりご一緒して良かったと思う点です。

エンドユーザーである店舗のお客様はITリテラシーがそこまで高くない方、そもそもITでどういうことができるのか分からないという方がとても多く、日中帯お店に出ているお客様はパソコンを触る時間もあまりありません。

その中で、カスタマーサクセスとして運用に関わる部分をワンストップ対応する運用代行が弊社の強みです。システナさんは、受け持つ運用代行のみならず、＋αで先方への提案もしっかり入れてくれるので、お客様へのサービス品質はもちろん、当社メンバーにも良い刺激を与えてくれています。

さらに、「ワンストップで色々できること」を他に考えた時、企画力の部分も力をいただいていて、ご自身の経験だったり社内やお客様から得た情報の中で、次に繋がるアイデアを様々提案していただけています。システナさんの色々な現場経験や、多種多様な経験・バックボーンを持った人の採用によって、相乗効果を生み出せていることにありがたいなと思っています。

また、エンプラ案件を進めるにあたり、PM経験がないところが引け目だったんですよね。PMできる人に入ってもらい、エンプラ案件を推進していくというところでPJの形も作りやすかったです。

弊社ではチームの雰囲気を大事にしていますが、一方でサークルにはなっちゃいけないなと思っていて。システナさんはすごく懐に入ってきてくれますが、仕事の部分ではいい意味でメリハリがありバランス感が良いです。

業務委託ではあるんですが、だからといって遜るわけでもなく、言うべきこと言ってくれたりするところが、他のメンバーに対しても刺激になっていて、チームの推進力や示唆の部分でも影響を与えてくれているなと感じています。

この環境が当たり前じゃないというか、しっかり我々にも向き合ってくれているところがある。それでいて弊社は上司部下との距離もすごく近いので、それだったら「もっと言いたいこと言った方がいいよね」みたいなことを言ってくれたりもする、そういうところがすごくありがたいなと思っています。

そうですね、やることのリスクって色々あると思うんですが、どちらかというと、もちろんリスク認識しつつも、やらなかった時に機会損失が起きる方が良くないと思っています。

特に今、事業としてはとても成長している状況なので、その中で「やらなかったからその成長を鈍化させた」というのは1番もったいない。勝ち筋を見極めるのはとても重要なので、やる意義は考えるんですが、そこに対して可能性があればまずやる。ダメだったらその時にやめればいいと思っています。それは「ダメだった」っていう経験値になるので。

1つ言えるのは、プロジェクトなど色々進めていくと脇道に逸れがちと思うんですが、1番大事にしているところや目的を明確にするところを大事にしてくれている印象があります。そういう意味で言うと、やっぱりシステナさんに参画してもらってとても助かるし、脇道に逸れたら引き戻してくれる力もあるんじゃないかなと思います。

受発注の関係で終わるのではなく「自分事」として動いてくれるのが、他社さんと比べても非常に良いところだと感じています。

我々が大事にしているのはエンドユーザーのお客様で、お店の方が本業に集中できる、つまり個性に集中できる環境を作りたいという思いがあります。ただ単純に業務効率を促すというより、お店が本当にやりたいことの手助けになれたらという考え方を持っているので、「for店舗」ではそれに通ずるようなプロダクトをもっと増やしていきたいですね。

SNSマーケだったりマーケティングの形ってどんどん変わっていくと思うのですが、そこに対して追いついていない・そぐわない領域の方もいらっしゃると思うので、新しいマーケティングの「当たり前」を作っていきたいです。

エンプラはOMOの考え方で、店舗で再来店してもいいし、ECで売り上げが上がってもいい。でもお客様と繋がっていて、お客様はお客様でいいものが手に入るし、オーナー様はオーナー様で売り上げが上がっていく・成長していくのがすごく重要だと思うので、そういった仕組みを伸ばしていきたいなと思います。

この肝がカスタマーサクセスになってくるので、ここを成功事例にして、どんどん横に広げていくことが重要なのかな。

システナさんも弊社も色々なことをやっている会社なので、それぞれのナレッジで相乗効果が生まれたり、想像していなかったジャストアイデアから、本当にお客様のためになるようなものが作っていけるといいなと。そういうディスカッションができるパートナーさんだと思っています。